EXIN ISO20KF : ISO / IEC 20000 Foundation

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1. Top management needs to ensure that its employees are aware of the relevance and importance of their activities. What else do all employees need to be aware of?

A) how they contribute to the Total Cost of Ownership (TCO)
B) how they can provide policies and a framework for a Management System
C) how they contribute to the total salary reduction
D) how they contribute to the achievement of the Service Management objectives

2. Where would an IT service for the customer normally be defined?

A) in the Service Catalog or the Service Level Agreement (SLA)
B) in the IT Framework
C) in the Operational Level Agreement (OLA)
D) in the Service Report

3. While planning for service improvements, what is an important best practice to consider?

A) The progress should be monitored closely by an independent project manager to maintain objectivity.
B) The progress of service improvement should be discussed at least weekly in the steering committee.
C) Service improvement targets should be measurable, linked to business objectives and documented in a plan.
D) The service improvement targets should not change until the target is reached, or else no consistency is maintained.

4. What is the primary purpose of analyzing Change records?

A) to be able to open a new Problem record, so proactive identification of Incidents is possible
B) to provide input to the Service Reporting process
C) to detect increasing levels of Changes and emerging trends
D) to check if related Incident records are adequately closed

5. What is according to ISO/IEC 20000 a required part of the planning for new or changed services?

A) the process for identifying, measuring, reporting and managing improvement activities
B) setting up a process to deal with contractual disputes
C) service acceptance criteria
D) establishing a good relationship with the Customer

질문과 대답: