HDI HD0-200 : HDI Qualified Help Desk Senior Analyst

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1. What are two of the best ways to demonstrate confidence when on the telephone with a customer? (Choose 1)

A) Using a confident tone, tell the customer that you are unable to help them until tomorrow.
B) Using a confident tone, tell them you dont have a resolution for their incident yet but you are finding out by using the knowledgebase.
C) Using a confident tone, tell the customer you are new to the desk and are transferring their call.
D) Using a confident tone, ask the customer to call a 2nd line team, and provide their telephone number.

2. Which two are techniques for communicating cross culturally? (Choose two)

A) Tell the customer you are having some difficulty in understanding them.
B) Speak carefully and loudly.
C) Slow the pace at which you speak.
D) Ask lots of questions to check your understanding, even if it means interrupting them.

3. How can the help desk be of strategic benefit to the organisation? (Choose one)

A) It ensures rigid adherence to operational policies.
B) It ensures that customers speak only to the help desk personnel.
C) It is a useful source of information.
D) It increases staff levels.

4. Which three facilitate success in any process change? (Choose three)

A) Employee acceptance.
B) New processes.
C) Clear objectives.
D) Management direction.
E) New technology.

5. What two should be included in a disaster recovery (service continuity) plan? (Choose two)

A) Monthly statistics.
B) Personnel identification and training.
C) A process to activate the plan.
D) Finance details.
E) Approval from Health and Safety.

질문과 대답: