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섹션	비중	목표
리더십 및 팀 관리	25%	- 인력 채용, 역량 개발 및 유지 관리 - 팀 내 의사소통 및 갈등 해결 - 성과 관리 및 코칭
기술 및 도구 활용	15%	- 지원센터 소프트웨어 및 ITSM 도구 - 지식 관리 시스템 - 인프라 및 원격 지원 기술
고객 경험 및 이해관계자 관계 관리	20%	- 고객 서비스 원칙 및 기준 - 지원 업무와 기업 목표의 연계 - 고객 기대치 관리 및 피드백 처리
프로세스 개선 및 지표 관리	15%	- 품질 보증 및 지속적인 개선 활동 - 보고 및 데이터 기반 의사결정 - 핵심 성과 지표(KPI)
서비스 제공 및 운영	25%	- 운영 업무 흐름 및 절차 - 장애 및 요청 관리 프로세스 - 서비스 수준 협약(SLA) 및 운영 수준 협약(OLA)

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1. To provide better service, a customer gives your Help Desk remote access privileges to their system. What are theses privileges known as?

A) substantial
B) integral
C) confidential
D) moral

2. What should the Help Desk consider when working with different customers?

A) All customers consider their problem to be an emergency
B) All customers have similar expectations regarding quality service
C) Customers who work for the same company have similar expectations
D) All customers are unique individuals with their own perceptions

3. You are supporting someone from a different culture. How can you improve your communication? (Choose three)

A) use proper/standard language expressions (eliminate slang)
B) pause to verify understanding
C) speak slowly and loudly
D) encourage the person to ask for clarification

4. What destroys the reputation of the Help Desk and ruins the integrity of the company?

A) poor confidentiality
B) poor flexibility
C) poor business plans
D) poor problem resolution

5. Which two methods are ideal for determining the expectations of key stakeholders? (Choose two)

A) call service providers
B) call other Help Desks
C) survey focus groups
D) survey customers

질문과 대답:

질문 # 1
정답: C

질문 # 2
정답: D

질문 # 3
정답: A,B,D

질문 # 4
정답: A

질문 # 5
정답: C,D